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  • Writer's pictureKathy Lam

將心比己的服務



最近一個大型活動,由於安排失當,嘉賓、記者、網紅堆在一起,工作人員又極不禮貌,甚至有傳以粗口對待嘉賓。其後,活動出席者在各自的平台上大鬧公關安排有欠專業,個個「嬲到出煙」。


大家都在想:大型公關公司理應經驗老到,為甚麼會出現這樣低水平的錯誤呢?哪裡來的員工或part time,連最基本的禮貌也欠奉,難道香港人才真的那麼欠缺?


一直以來,香港以服務業聞名,兩文三語是基本功,訓練有素、待客熱誠、專業知識缺一不可,加上香港人「出名勤力」,隨傳隨到、即時回應、危機處理,更令客戶貼心滿意。


我經常說,想公關服務周到,我們要時常換轉角度,站在客戶、嘉賓、傳媒或顧客的視角去看待整個活動、流程、位置、產品服務及效果,可說是鉅細無遺;有時甚至需角色扮演,以嘉賓的身分進入會場,由頭到尾感受一下流程、看看有沒有東西可以改善、招呼可不可以更貼心周到,令每一位參與者有賓至如歸的感覺。在最微小的事情上做到最好,人們才更覺得你做得出色。


活動上站在最前線的接待者,更加一定要訓練有素,除了裝扮、儀容、服飾要得體外,也要靈活有彈性,更要有笑容,溫柔又帶點熱情,為來賓解決問題,不是為他們添加煩惱及帶來阻礙,而是為整個活動添加「潤滑劑」,令所有「齒輪」運行得更順暢。


要有好的服務好像很複雜和困難,但其實都是一句:將心比己,只要設身處地為對方去想,而不是只顧自己的工作便利、不想「孭鑊」而推卸責任、漠視別人的感受及需要。


這是服務業最重要的成功要素,亦是做人最基本的品格。



Kathy Lam林慧怡


(轉載自《Recruit》專欄)

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