• Kathy Lam

難纏的客 將心比心

對著一些難纏的客戶,就好像對著一個令人氣結的上司一樣,不過你不用時時刻刻對著客戶,一天極其量也只是跟對方開數小時會議、談十多次電話,而且心想今次麻煩一下,下次可以唔接,或者按工作難度加價,以金錢令自己心理平衡一點。老實說,本人十分享受與客戶的關係,因為就算是如何複雜的工作,我們面對的主要是工作是實事,不用太過牽涉在當中的人事關係之中,也不用為了公司的政策方向咬牙切齒,可謂落得清靜。只要幫客戶做妥了事情,令他們不用揹黑鍋,甚至得到別人讚賞,他們自然會喜歡你。所以,我會視所謂「難纏」是一項挑戰,太容易的話人家也不用要你幫手呢! 這才是我們公關公司的價值所在。


一些長期的客戶也老實跟我們說,找公關公司幫忙是乾淨俐落的,簽了約之後,無論如何老闆總會負責到底,直至工作完成。反而在香港這個工作流動性極高的城市裡,今天自己的員工轉眼會被人搶走,成為競爭對手。年青一點的員工,愈來愈「薄皮」,未能承受工作壓力,動不動就洗手不幹,或是找到了更優厚條件的工,便話走就走,理你死的態度,往往令客戶飽受痛苦經驗。因此,作為公關公司,我們要鎖定自己的價值所在,如何在客戶現存的資源及架構下,發揮出最大的成效,以目標為本,全力把工作及事情做好,成功感就是在排除萬難下完成工作或活動的那一刻了。


所以,我雖然一連兩期都寫難纏的客,事實上,客戶也可以是老闆,這個世界沒有完美的人,易賺的錢,輕省的工,只要我們懂得如何處理和靈活變通,所謂「難纏」可變成輕易解決的問題呵。


沒有預算的客戶


記著沒有預算,並不代表沒有錢。有些客戶想做一個活動,卻不知道一個活動所需要的金錢要多少。如果客戶是一個豪客,那當然沒問題。但富有的客戶未必願意豪花在一個活動之上。但在沒有預算的情況下去工作,將會面對許多的困難,尤其是如果客戶是完全沒有搞活動的經驗,最怕他們只會憑直覺去判斷哪個項目是昂貴的,有些項目卻想也沒想過要用錢去付出的。遇上這種客戶,我會先問清楚他們需不需我們去為他們做一個整體的活動預算,然後,解釋每個項目的重要性,有哪些項目是必要用錢,省不來的,又有哪些項目是彈性的。在設有預算下工作,我們才可以大概知道活動的規模,是否跟客戶心目中的理想一致,將彼此的期望拉緊,免得將來客戶逐個項目跟你講價,又或是最終發現他願意付出的根本是買不到他想要的。


有時遇上慈善團體的客戶,他們既想要宣傳,又不夠錢,我們在定下預算時,更會加入一些可贊助的元素,甚至由客戶邀請義工以平價或無償的情況下去完成工作(當然義工可不可靠又是另一回事)。在活動的主題上,更可加入籌款的內容及策略,令活動更具意義之餘,預算上更見靈活。


溝通有時差的客戶


我們工作加班見怪不怪,遇上要舉行活動前夕,凌晨時分才放工也是正常的。但我們試過與一些客戶在工作時間上不是很夾,我們更笑說彼此有「時差」。何解呢?客戶每天上班的重點是開會,一天到晚,每次找他都在開會。到客戶開完會了,已接近下班時間,到客戶有時間看完我們發的電郵時,回覆得來可能我們已下班了。客戶星期六如常上班,我們卻五天工作。


遇上這樣的客戶,同事們便要辛苦一點,我通常要他們下班前一定要打客戶一記電話,提他們要回覆哪些重要的事情,有時晚上也要回覆客戶及跟進工作,而且早上一大清早也要與客戶通通電話,告訴客戶我們今天會做甚麼甚麼,那樣,客戶便會非常安心,縱使未能有太多時間與我們溝通,也知道我們的工作內容及進度,而信心就是如此建立起來。


其實難纏與否,在乎溝通,黑字白字寫清楚,再加一通電話,摸熟客戶的要求、喜好及脾性,以提供優質的服務為重點,將心比心,客戶自然會感到滿意。要如此「遷就」客戶,辛苦嗎?正如我一開始所言,我們作為公關公司,客戶又不是老板,完成一個活動又可以「休息」一會,我們工作的壽命是會長久一點的。



Kathy Lam林慧怡


(轉載自《Recruit》專欄)



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