• Kathy Lam

難纏的客 挑戰的心

時常跟年輕的公關人員說,公關說到底是服務行業,而服務的對象是人。雖然有一些具體的工作表現是可以數量化及質量化,但一涉及人,最終衡量工作表現的仍然是客戶的喜好。就好像電視劇的一句對白:「我說你成就成,我說你不成就是不成。」


那麼,怎樣的表現才可以把客戶的心拿揑得準呢?而對於一些難纏的客戶又有何辦法可施呢?


集體決定的客戶


為了怕揹黑鍋,人人不敢下決定。小小一件事情,也要先開會,後投票,寫在會議紀錄中作實`才決定。無論事情有多趕急,死線已迫在眉睫,我們如何奪命追魂Call也是於事無補。面對這樣的客戶,我們會把他們集體的會議之時間表加進工作時間表之內,並且列清楚那次會議有甚麼重要決定「必要」下定論的,在會議中無論有多長的討論,也誓要「議而必決」,更要他們集體加簽來決定,否則,錯過了那次會議的決定,又要再等下去,事情便會沒完沒了。


我就曾經試過有客戶一直未能為單張的內容作決定,沒有一個人願意在負上修正內容的責任,於是,在會議中,我把整張單張的內容逐句逐句讀出來,客戶們於是集體逐句討論方能作實。雖然時間長了點,但能夠把事情完成才是最實際,要付出多少,也不能計較了。而事實上,能夠用方法解決事情,令工作逐步推進,客戶也是非常欣賞那種堅持及耐心的。


沒有想法的客戶


這個情況好壞參半,如果是沒有想法但接受新的想法,那麼,當他們的公關就可以天馬行空,發揮創意了。但如果「沒有想法」代表不知想要甚麼,卻又不太想接受創新的東西,那就有點麻煩了。往往工作開始了,別人一句說話,那怕是路過的祕書也可以發表偉論,然後,客戶搖擺不定,不懂如何是好,最後,評論太多,他就乾脆推翻原意,要我們重新再來一次。


我試過遇著客戶本來沒有想法,於是,未正式開始工作前,我便搜集資料,用別人的東西給客戶參考,甚至是不同形式的表達方法,讓別人的東西刺激客戶的腦電波,如果他找到一些「都幾好噃」的東西,我們便朝有關方向出發。這樣,用別人的東西作參考,可以幫助客戶了解自己的想法。當然按有關方向創作出一個適合客戶的方案,有時可以用兩至三個不同的方案建議,讓客戶選擇。不過,為了避免客戶因第三者而改變初衷,選定了就一定要簽字為證,以免日後反口起來多個憑證,作為保障。


不停改變的客戶


這是極度可怕的情況,但又是許多客戶的通病。雖然在報價時早已訂明只許修正三至四次,但又有哪一次真的修改多了而要客戶付出代價呢!最怕的是改來改去又回到第一步,討論完修改完,還是覺得最初意念才是最好。其實,最可怕的是不停出現話事人,每個人的意念都不同,一個比一個更有話事權,經理改完一輪,才敢上呈給上司,到上司收到了又改一輪,才敢呈上總經理,如此類推。但老實說,每次問話事人意見,他們作為領袖一定要表達一些「意見」方成,這樣地,不停改變也是沒完沒了。


我就試過為一上市公司設計單張,下層的經理如何修正,也捉不準上層話事人的心意,到把設計上呈給老板時,竟然修改得面目全非,把早前確定的內容完全否決,包括是由那些經理們提議的內容。這個不了解主人的大鑊當然不會是經理們去揹,而是拿我們外判公司來祭旗。


要對付這類客人,最理想的方法當然是可以堅持直接能與真正話事人對話,了解他們的喜好和心意,別過份相信中間的傳遞信息者。而他們每次的意見均要紀錄在案。另外,我會一開始定下死線,在死線之前才可以改,否則,後果由客戶負責,甚至乎我會說明這是最後一次的修改,請客戶認真想清楚才好。


當然說到底,每次與客戶合作,都是一次互相尊重的合作。我尊重客戶的意見,同樣地,也希望得到客戶對我們專業的尊重,這不是純粹金錢的關係。最難頂就莫過於有些客戶以為付了錢,就可以呼風喚雨,遇上這樣的客戶,我會用自己無比的EQ去面對,仍是會尊重合約精神努力完成工作,告訴自己睇錢份上頂硬上吧。


下期可以再講一下其他難纏的客戶,如:沒有預算的客戶、溝通時差的客戶、內訌的客戶、沒有想像力的客戶。



Kathy Lam林慧怡


(轉載自《Recruit》專欄)

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