將心比己的服務

最近一個大型活動，由於安排失當，嘉賓、記者、網紅堆在一起，工作人員又極不禮貌，甚至有傳以粗口對待嘉賓。其後，活動出席者在各自的平台上大鬧公關安排有欠專業，個個「嬲到出煙」。

大家都在想：大型公關公司理應經驗老到，為甚麼會出現這樣低水平的錯誤呢？哪裡來的員工或part time，連最基本的禮貌也欠奉，難道香港人才真的那麼欠缺？

一直以來，香港以服務業聞名，兩文三語是基本功，訓練有素、待客熱誠、專業知識缺一不可，加上香港人「出名勤力」，隨傳隨到、即時回應、危機處理，更令客戶貼心滿意。

我經常說，想公關服務周到，我們要時常換轉角度，站在客戶、嘉賓、傳媒或顧客的視角去看待整個活動、流程、位置、產品服務及效果，可說是鉅細無遺；有時甚至需角色扮演，以嘉賓的身分進入會場，由頭到尾感受一下流程、看看有沒有東西可以改善、招呼可不可以更貼心周到，令每一位參與者有賓至如歸的感覺。在最微小的事情上做到最好，人們才更覺得你做得出色。

活動上站在最前線的接待者，更加一定要訓練有素，除了裝扮、儀容、服飾要得體外，也要靈活有彈性，更要有笑容，溫柔又帶點熱情，為來賓解決問題，不是為他們添加煩惱及帶來阻礙，而是為整個活動添加「潤滑劑」，令所有「齒輪」運行得更順暢。

要有好的服務好像很複雜和困難，但其實都是一句：將心比己，只要設身處地為對方去想，而不是只顧自己的工作便利、不想「孭鑊」而推卸責任、漠視別人的感受及需要。

這是服務業最重要的成功要素，亦是做人最基本的品格。

Kathy Lam林慧怡

（轉載自《Recruit》專欄）