對著一些難纏的客戶，就好像對著一個令人氣結的上司一樣，不過你不用時時刻刻對著客戶，一天極其量也只是跟對方開數小時會議、談十多次電話，而且心想今次麻煩一下，下次可以唔接，或者按工作難度加價，以金錢令自己心理平衡一點。老實說，本人十分享受與客戶的關係，因為就算是如何複雜的工作，我們面對的主要是工作是實事，不用太過牽涉在當中的人事關係之中，也不用為了公司的政策方向咬牙切齒，可謂落得清靜。只要幫客戶做妥了事情，令他們不用揹黑鍋，甚至得到別人讚賞，他們自然會喜歡你。所以，我會視所謂「難纏」是一項挑戰，太容易的話人家也不用要你幫手呢! 這才是我們公關公司的價值所在。
一些長期的客戶也老實跟我們說，找公關公司幫忙是乾淨俐落的，簽了約之後，無論如何老闆總會負責到底，直至工作完成。反而在香港這個工作流動性極高的城市裡，今天自己的員工轉眼會被人搶走，成為競爭對手。年青一點的員工，愈來愈「薄皮」，未能承受工作壓力，動不動就洗手不幹，或是找到了更優厚條件的工，便話走就走，理你死的態度，往往令客戶飽受痛苦經驗。因此，作為公關公司，我們要鎖定自己的價值所在，如何在客戶現存的資源及架構下，發揮出最大的成效，以目標為本，全力把工作及事情做好，成功感就是在排除萬難下完成工作或活動的那一刻了。
所以，我雖然一連兩期都寫難纏的客，事實上，客戶也可以是老闆，這個世界沒有完美的人，易賺的錢，輕省的工，只要我們懂得如何處理和靈活變通，所謂「難纏」可變成輕易解決的問題呵。
沒有預算的客戶
記著沒有預算，並不代表沒有錢。有些客戶想做一個活動，卻不知道一個活動所需要的金錢要多少。如果客戶是一個豪客，那當然沒問題。但富有的客戶未必願意豪花在一個活動之上。但在沒有預算的情況下去工作，將會面對許多的困難，尤其是如果客戶是完全沒有搞活動的經驗，最怕他們只會憑直覺去判斷哪個項目是昂貴的，有些項目卻想也沒想過要用錢去付出的。遇上這種客戶，我會先問清楚他們需不需我們去為他們做一個整體的活動預算，然後，解釋每個項目的重要性，有哪些項目是必要用錢，省不來的，又有哪些項目是彈性的。在設有預算下工作，我們才可以大概知道活動的規模，是否跟客戶心目中的理想一致，將彼此的期望拉緊，免得將來客戶逐個項目跟你講價，又或是最終發現他願意付出的根本是買不到他想要的。
有時遇上慈善團體的客戶，他們既想要宣傳，又不夠錢，我們在定下預算時，更會加入一些可贊助的元素，甚至由客戶邀請義工以平價或無償的情況下去完成工作（當然義工可不可靠又是另一回事）。在活動的主題上，更可加入籌款的內容及策略，令活動更具意義之餘，預算上更見靈活。
溝通有時差的客戶
我們工作加班見怪不怪，遇上要舉行活動前夕，凌晨時分才放工也是正常的。但我們試過與一些客戶在工作時間上不是很夾，我們更笑說彼此有「時差」。何解呢？客戶每天上班的重點是開會，一天到晚，每次找他都在開會。到客戶開完會了，已接近下班時間，到客戶有時間看完我們發的電郵時，回覆得來可能我們已下班了。客戶星期六如常上班，我們卻五天工作。
遇上這樣的客戶，同事們便要辛苦一點，我通常要他們下班前一定要打客戶一記電話，提他們要回覆哪些重要的事情，有時晚上也要回覆客戶及跟進工作，而且早上一大清早也要與客戶通通電話，告訴客戶我們今天會做甚麼甚麼，那樣，客戶便會非常安心，縱使未能有太多時間與我們溝通，也知道我們的工作內容及進度，而信心就是如此建立起來。
其實難纏與否，在乎溝通，黑字白字寫清楚，再加一通電話，摸熟客戶的要求、喜好及脾性，以提供優質的服務為重點，將心比心，客戶自然會感到滿意。要如此「遷就」客戶，辛苦嗎？正如我一開始所言，我們作為公關公司，客戶又不是老板，完成一個活動又可以「休息」一會，我們工作的壽命是會長久一點的。
Kathy Lam林慧怡
（轉載自《Recruit》專欄）