時常跟年輕的公關人員說，公關說到底是服務行業，而服務的對象是人。雖然有一些具體的工作表現是可以數量化及質量化，但一涉及人，最終衡量工作表現的仍然是客戶的喜好。就好像電視劇的一句對白：「我說你成就成，我說你不成就是不成。」
那麼，怎樣的表現才可以把客戶的心拿揑得準呢？而對於一些難纏的客戶又有何辦法可施呢？
集體決定的客戶
為了怕揹黑鍋，人人不敢下決定。小小一件事情，也要先開會，後投票，寫在會議紀錄中作實`才決定。無論事情有多趕急，死線已迫在眉睫，我們如何奪命追魂Call也是於事無補。面對這樣的客戶，我們會把他們集體的會議之時間表加進工作時間表之內，並且列清楚那次會議有甚麼重要決定「必要」下定論的，在會議中無論有多長的討論，也誓要「議而必決」，更要他們集體加簽來決定，否則，錯過了那次會議的決定，又要再等下去，事情便會沒完沒了。
我就曾經試過有客戶一直未能為單張的內容作決定，沒有一個人願意在負上修正內容的責任，於是，在會議中，我把整張單張的內容逐句逐句讀出來，客戶們於是集體逐句討論方能作實。雖然時間長了點，但能夠把事情完成才是最實際，要付出多少，也不能計較了。而事實上，能夠用方法解決事情，令工作逐步推進，客戶也是非常欣賞那種堅持及耐心的。
沒有想法的客戶
這個情況好壞參半，如果是沒有想法但接受新的想法，那麼，當他們的公關就可以天馬行空，發揮創意了。但如果「沒有想法」代表不知想要甚麼，卻又不太想接受創新的東西，那就有點麻煩了。往往工作開始了，別人一句說話，那怕是路過的祕書也可以發表偉論，然後，客戶搖擺不定，不懂如何是好，最後，評論太多，他就乾脆推翻原意，要我們重新再來一次。
我試過遇著客戶本來沒有想法，於是，未正式開始工作前，我便搜集資料，用別人的東西給客戶參考，甚至是不同形式的表達方法，讓別人的東西刺激客戶的腦電波，如果他找到一些「都幾好噃」的東西，我們便朝有關方向出發。這樣，用別人的東西作參考，可以幫助客戶了解自己的想法。當然按有關方向創作出一個適合客戶的方案，有時可以用兩至三個不同的方案建議，讓客戶選擇。不過，為了避免客戶因第三者而改變初衷，選定了就一定要簽字為證，以免日後反口起來多個憑證，作為保障。
不停改變的客戶
這是極度可怕的情況，但又是許多客戶的通病。雖然在報價時早已訂明只許修正三至四次，但又有哪一次真的修改多了而要客戶付出代價呢！最怕的是改來改去又回到第一步，討論完修改完，還是覺得最初意念才是最好。其實，最可怕的是不停出現話事人，每個人的意念都不同，一個比一個更有話事權，經理改完一輪，才敢上呈給上司，到上司收到了又改一輪，才敢呈上總經理，如此類推。但老實說，每次問話事人意見，他們作為領袖一定要表達一些「意見」方成，這樣地，不停改變也是沒完沒了。
我就試過為一上市公司設計單張，下層的經理如何修正，也捉不準上層話事人的心意，到把設計上呈給老板時，竟然修改得面目全非，把早前確定的內容完全否決，包括是由那些經理們提議的內容。這個不了解主人的大鑊當然不會是經理們去揹，而是拿我們外判公司來祭旗。
要對付這類客人，最理想的方法當然是可以堅持直接能與真正話事人對話，了解他們的喜好和心意，別過份相信中間的傳遞信息者。而他們每次的意見均要紀錄在案。另外，我會一開始定下死線，在死線之前才可以改，否則，後果由客戶負責，甚至乎我會說明這是最後一次的修改，請客戶認真想清楚才好。
當然說到底，每次與客戶合作，都是一次互相尊重的合作。我尊重客戶的意見，同樣地，也希望得到客戶對我們專業的尊重，這不是純粹金錢的關係。最難頂就莫過於有些客戶以為付了錢，就可以呼風喚雨，遇上這樣的客戶，我會用自己無比的EQ去面對，仍是會尊重合約精神努力完成工作，告訴自己睇錢份上頂硬上吧。
下期可以再講一下其他難纏的客戶，如：沒有預算的客戶、溝通時差的客戶、內訌的客戶、沒有想像力的客戶。
Kathy Lam林慧怡
（轉載自《Recruit》專欄）